Resumo do projeto
CONTEXTO e objetivos
Redesign de uma aplicação web SaaS utilizada internamente pela Fundação Itaú Cultural, utilizado por diversos setores em operações diárias.
O sistema era essencial para a operação diária, mas apresentava baixa clareza de navegação, excesso de etapas manuais, dificuldade de acompanhamento de status e alto esforço operacional, impactando produtividade, previsibilidade e tomada de decisão.
Objetivo macro
Simplificar fluxos críticos e tornar a operação mais eficiente, clara e previsível.
Objetivos estratégicos
- Reduzir tempo e esforço na execução dos fluxos críticos;
- Diminuir retrabalho e erros operacionais;
- Aumentar previsibilidade e clareza de status;
- Melhorar a satisfação no uso diário do sistema.
Restrições
- Sistema em uso contínuo, sem possibilidade de interrupção;
- Necessidade de adoção gradual pelos times;
- Convivência com regras institucionais e fluxos já consolidados.
01/
Discovery
Durante a etapa de discovery, nosso principal objetivo foi entender a fundo o problema e alinhar expectativas entre os envolvidos. Para isso, reunimos com grupo focal delimitamos os objetivos e resultados esperados, definindo de forma clara o escopo do projeto e estruturamos o cronograma, recursos e metodologias que seriam utilizados, garantindo um caminho organizado para conduzir as investigações necessárias.
Além disso, aplicamos um conjunto de ferramentas essenciais:
Matriz CSD
Começamos com uma discussão em equipe para entender melhor os requisitos de negócios, reunir o conhecimento e as expectativas das partes interessadas e criar um consenso sobre planos e prioridades para um produto, sua direção e principais marcos.
Pesquisa qualitativa
Buscamos compreender comportamentos e motivações do público-alvo em seu contexto real, identificando padrões e necessidades que poderiam não estar evidentes.
Entrevistas de profundidade
Exploramos de forma detalhada os desafios e desejos dos usuários, coletando insights valiosos que ajudaram a direcionar as decisões de design e priorizar soluções.
Evidências chave
98%
dos usuários não sabiam para onde ir no sistema
93%
dos usuários considerava o layout pouco amigável
89%
desejavam um dashboard com resumo do que estava em aberto
81%
não entendiam o status real das solicitações ou quando precisam agir
72%
dos usuários achavam que faltava clareza nas informações e feedbacks e que eram confusos
64%
dos usuários achavam que os formulários não eram claros
Fonte: pesquisa com 22 usuários internos + diagnóstico do processo (discovery).
INSIGHTS do discovery
- Necessidade de reorganizar a hierarquia de informações;
- Falta de visibilidade de status e próximas ações;
- Excesso de esforço cognitivo para executar tarefas simples;
- Ausência de visão consolidada das demandas em andamento.
02/
HIPÓTESES
Hipóteses orientadoras
Se a hierarquia de informações for reorganizada, os usuários terão mais previsibilidade e clareza sobre suas tarefas;
Se houver um dashboard unificado, os usuários entenderão melhor o status e prioridades;
Se formulários e feedbacks forem simplificados, haverá redução de erros e retrabalho.
validação das hipóteses
As hipóteses foram construídas a partir dos insights do discovery e validadas de forma incremental por meio de:
Prototipação de alta fidelidade para simular uso real;
Testes moderados e não moderados para identificar atritos precocemente;
Adoção gradual apoiada por treinamentos contextualizados.
Estratégias para mitigação de riscos
Fragmentação de fluxos críticos para entendimento e validação progressiva
Checkpoints recorrentes com engenharia para garantir viabilidade técnica
Construção e uso de padrões do Design System para consistência e escalabilidade
Testes iterativos para reduzir retrabalho antes do desenvolvimento
03/
Ideação
Para garantir que as decisões de design fossem fundamentadas em insights sólidos e refletissem as reais necessidades dos usuários, adotamos três ferramentas fundamentais durante a etapa de ideação: card sorting, avaliação heurística, estudo de personas e mapeamento da jornada do usuário. Cada uma delas exerceu um papel estratégico na identificação de problemas, priorização de melhorias e alinhamento do produto às expectativas de diferentes perfis de uso.
Card Sorting
Realizamos essa dinâmica com um grupo de 22 participantes, avaliando três módulos críticos da ferramenta. O objetivo foi compreender como os usuários categorizam e agrupam informações, garantindo uma estrutura de conteúdo mais lógica e intuitiva.
Avaliação heurística
Aplicação das 10 heurísticas de Nielsen para identificar problemas de usabilidade relacionados a visibilidade de status, consistência, controle do usuário, eficiência e clareza de feedbacks. Isso permitiu priorizar correções e melhorias que impactassem diretamente a experiência do usuário.
Mapeamento da jornada do usuário
Desenhamos a jornada com base nos perfis e nos módulos utilizados: eram sete módulos acessados por três tipos de usuário — solicitante, analista e gestor. Dessa forma, conseguimos visualizar todo o fluxo de interação e identificar pontos de contato relevantes, oportunidades de otimização e possíveis gargalos na experiência.
Legenda: Imagem do card sorting
Legenda: Imagem dos fluxos mapeados
Decisão central
A principal decisão do projeto foi priorizar eficiência operacional e previsibilidade em vez de flexibilidade total.Optou-se por limitar personalizações excessivas para reduzir erro, retrabalho e variação entre usuários, equilibrando necessidades de operadores e gestores por meio de hierarquia e contexto.
04/
Prototipação
Com uma compreensão aprofundada do comportamento e dos desafios enfrentados pelos stakeholders, avancei para a fase de validação das hipóteses. Nesta etapa, elaborei protótipos visuais de alta fidelidade e com um contexto de navegação similar a uma utilização real da aplicação, permitindo uma rápida iteração e refinamento de ideias. Esse processo possibilitou uma avaliação eficiente das soluções propostas, garantindo que as inovações de design estivessem alinhadas às necessidades do usuário e aos objetivos estratégicos da empresa.
05/
Validação
Na sequência do período de prototipação, conduzi testes moderados e não moderados com os clientes, proporcionando uma visão abrangente dos possíveis atritos e desafios na usabilidade da experiência proposta. Além disso, também foram realizados diversos tipos de teste de usabilidade, de forma não moderada com ferramentas como Maze, e de forma moderada por videoconferência.
Os estudos foram fundamentais para coletar insights valiosos e identificar falhas de interface, fluxo e usabilidade de maneira precoce, antes da fase de desenvolvimento da solução. Essa abordagem proativa garantiu um refinamento eficaz do produto, assegurando uma experiência do usuário otimizada e alinhada com as expectativas e necessidades do público-alvo.
06/
Resultados
Os resultados foram mensurados utilizando testes de usabilidade para a comparar antes/depois em fluxos críticos, percentual de cliques, tempo de execução e feedback qualitativo dos usuários.
Principais resultados alcançados
-51%
no tempo de conclusão de tarefas
-38%
na taxa de cliques
+92%
na quantidade de cliques
Mensuração: Comparação entre baseline (entrevistas de profundidade + dados de CLA) e resultados pós-redesign.
24
Usinas termoelétricas
em operação
+110mil
Consumidores atendidos
+68mil
Hectares de Palma
Sustentável
+32mm
Litros de Biodisel
produzidos por ano
07/
Handoff
Além da entrega das interfaces, foi possível permanecer próximo aos desenvolvedores, com disponibilidade para suporte, esclarecimento de dúvidas e revisão de pontos de melhoria que poderiam ser tecnicamente mais interessantes e tratados pela interface.
Entrega de um Design System com padrões de tipografia, grid, cores, componentes e microinterações, garantindo consistência, reutilização e sustentabilidade da solução no longo prazo.
Design System
A
a
A
a
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Impactos e aprendizados
Impactos gerados
- Redução significativa do esforço operacional nos fluxos de contratos, pagamentos e requisições;
- Aumento da previsibilidade das tarefas, com melhor entendimento de status e próximos passos;
- Ganhos mensuráveis de eficiência (–51% no tempo de execução, –38% em cliques);
- Melhoria consistente da experiência percebida pelos usuários (85% de satisfação).
Principais aprendizados
- Redução significativa do esforço operacional nos fluxos de contratos, pagamentos e requisições;
- Aumento da previsibilidade das tarefas, com melhor entendimento de status e próximos passos;
- Ganhos mensuráveis de eficiência (–51% no tempo de execução, –38% em cliques);
- Melhoria consistente da experiência percebida pelos usuários (85% de satisfação).
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